株洲市天元区市场监督管理局关于印发《株洲市天元区市场监督管理局投诉举报处理暂行办法》的通知

发布时间:2022-05-25 10:05浏览次数:字体:[ ]

株天市监〔202210 

 

株洲市天元区市场监督管理局

关于印发《株洲市天元区市场监督管理局

投诉举报处理暂行办法》的通知

 

各市场监管所、局机关相关股室:

《株洲市天元区市场监督管理局投诉举报处理暂行办法》现印发给你们,请认真遵照执行。

 

                                                                         株洲市天元区市场监督管理局

                                   2022年4月21日

 

 

 

株洲市天元区市场监督管理局投诉举报

处理暂行办法

第一条为规范我局投诉举报管理工作,加强12315、12345投诉举报系统的运行管理,充分发挥该系统在回应公众诉求、提升监管效能、打击违法行为等方面的作用,进一步提高区局投诉举报工作处理时效性和满意度,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》(总局2号令)和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(总局20号令),结合我局实际,制定本办法。

第二条本办法所称的投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议,请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本办法所称的举报,是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第三条各基层市场监督管理所(以下称“各市场监管所”)、局机关各业务股室(以下称“业务股室”)处理投诉举报,适用本办法。

第四条处理投诉举报应坚持属地管理、统一领导、公正高效、谁办理谁负责的原则,做到适用依据正确、程序合法。

第五条我局12315投诉举报中心设在消费者权益保护股,负责组织实施保护消费者权益的具体措施和办理流程;负责全国12315平台、12345市长热线平台操作和流转,具体负责市场监管领域的投诉举报登记、受理,并依照职责权限将投诉举报件分流至相应市场监管所或业务股室处理,同时对分流后的投诉举报件进行督办。

各市场监管所和业务股室负责具体投诉举报件的受理、处理和答复。

第六条12315投诉举报中心应将本中心受理的投诉举报按照属地管理的原则,将平台上的投诉举报件分流至各市场监管所办理,各业务股室应向承办的市场监管所提供必要的业务指导。

对于投诉举报涉及职业打假、群体性投诉、上访投诉,以及其他需要业务股室主导的投诉举报件,经局分管投诉举报管理工作的领导批准(第一批见附件1),可交由职责涉及的业务股室负责具体投诉举报的处理和回复工作。

各市场监管所和业务股室接到的投诉举报,应按本办法规定的时限受理、处理和回复,并统一录入平台。

第七条12315中心应在收到投诉举报之日起2个工作日内,将投诉举报件分流至本办法规定处理权限的市场监管所或业务股室(下称“承办的市场监管所或业务股室”)。

第八条受理投诉应要求投诉人提供姓名、电话号码、通讯地址,和被投诉人的名称(姓名)、地址,以及具体投诉的请求、消费者权益争议事实等。为了确保投诉举报内容的真实性,并从有利于调解的工作实际出发,投诉举报人需要承担应有的法律义务和举证责任。承办的市场监管所或业务股室在进行材料审查时,还应要求投诉人提供其本人身份证明材料、交易凭证和其他相关证据材料。

第九条承办的市场监管所或业务股室应自收到12315国家平台投诉(调解请求)之日起(局12315中心分流的投诉,即局12315中心收到之日起)七个工作日内进行材料审查,作出受理或者不予受理的决定,并告知投诉人,自受理之日起四十五个工作日内进行调解。终止调解的,于作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

承办的市场监管所或业务股室应自收到12345市长热线投诉(调解请求)之日起(局12315中心分流的投诉,即局12315中心收到之日起)五个工作日内进行调解,并告知投诉人。

第十条承办的市场监管所或业务股室在调解过程中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的,应及时核查,时限为十五个工作日,并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下,经局主要负责人批准,核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的,依照其规定。

对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。

第十一条经现场调解达成调解协议的,应制作《投诉调解书》,但调解协议已经即时履行或者双方同意不需制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章,并加盖市场监督管理局或市场监督管理所印章,交投诉人和被投诉人各执一份,承办的市场监管所或业务股室留存一份归档。

未制作调解书的,也应当做好调解记录备查。

第十二条处理投诉举报应参照《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》制作相关文书。对投诉举报违法线索的核查和处理,应参照《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》制作相关行政执法文书。

第十三条举报人实名举报的,承办的市场监管所或业务股室应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

第十四条承办的市场监管所或业务股室在告知投诉人是否受理投诉和告知举报人是否予以立案时,均应优先采用书面形式告知。也可采用通话、微信、QQ、手机短信、电子邮件等形式告知。采取非书面形式告知时,应做好录像、录音、截图等证据保全工作。

举报人要求书面答复的,应予以书面答复。

第十五条有关食品、药品的违法行为的举报奖励,根据《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》(下称《奖励办法》)执行。经审查满足奖励条件的,并由承办的市场监管所或业务股室按奖励程序给予奖励。

第十六条承办的市场监管所或业务股室应在投诉举报件办结后,制作《投诉/举报处理结果报告书》(下称“报告书”)自行归档备查,报告书格式应参照《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》。报告书应由承办的市场监管所或业务股室负责人签字确认。

承办的市场监管所或业务股室还应在投诉举报件办结后,将与本案有关的投诉举报文书、行政执法文书和相关证据进行整理、归档,并将处理结果录入全国12315平台。

第十七条本办法所称的“投诉举报涉及职业打假”,是指投诉人为媒体公布过的职业打假人,以及根据全国12315系统数据分析,倾向为职业打假的区域和市场主体。

第十八条其他未尽事宜,按《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(总局20号令)等法律法规、规章的相关解释执行。