株洲市天元区人民政府
行政复议决定书
〔2023〕株天政复字第172号
申请人：晏某某，男，住址：株洲市芦淞区。
被申请人：株洲市天元区市场监督管理局，地址：株洲市天元区嵩山路188号。
法定代表人：陈雪桃，株洲市天元区市场监督管理局局长。
申请人认为被申请人于2023年10月8日在12315平台上对其作出投诉不予受理的告知侵犯其合法权益，于2023年10月26日向株洲市天元区人民政府申请行政复议，请求予以撤销，责令被申请人书面说明未履行法定职责的原因，追究直接责任人政纪处分。本机关依法予以受理，现已复议终结。
申请人称：申请人通过全国12315平台投诉举报案外人违法行为。由于此次为消费问题产生，申请人提出投诉举报要求处理投诉组织调解和查处商家违法行为，被申请人作出不受理告知回复：经株洲市天元区市场监管局工作人员核查，投诉人所反映情况是对天元区德艺料理店涉嫌虚假宣传的举报内容非投诉事项，请投诉人将该举报事项通过全国12315平台举报端口进行举报。
申请人认为被申请人作出回复认定事实不清。申请人的材料同时含有投诉举报，被申请人应当分别按照程序处理。被申请人的回复仅说明了投诉问题，对于赔偿，被申请人未表示被投诉人拒绝而是直接错误的适用了一个意见就胡乱判定。被申请人在收到本人投诉含有举报内容的材料时市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。投诉的法定处理程序是组织调解，举报是要经过核查之后作出是否立案，而不是被申请人依据一个意见就直接不予支持，明显属于适用依据错误，回复明显不当。
被申请人称：其于2023年9月25日接到晏文高在全国12315投诉举报平台的投诉单。经被申请人执法人员核查，申请人投诉内容是天元区德艺料理店大门招牌有“始于一九八一”的内容，涉嫌虚假宣传，并要求被申请人立案查处。
经查，全国12315平台系国家市场监督管理总局主办的市场监督管理部门的投诉举报平台，该平台首页内设有“您购买商品或接受服务认为经营者侵犯您的合法权益>>我要投诉”和“您发现违反市场监管法律法规的行为>>我要举报”两个独立入口。当事人在点击“我要举报”入口后会出现《举报须知》页面，在点击“我要投诉”入口后会出现《投诉须知》页面。其中，《举报须知》第5条载明：“举报事项一事一单，请勿就同一事项重复举报，请勿在一个举报单中反映不同被举报人的涉嫌违法行为。由于举报、投诉的处理程序不同，请勿在举报中含有投诉内容。”《投诉须知》第1条载明：“本平台所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为。”第8条载明：“投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。”当事人投诉或举报均须在相应入口的须知页面下方点击“同意”后方能进入相应窗口，进行相关信息填写。而且投诉端口后续反馈没有设置对商家是否予以立案调查以及后续处理结果告知项，对申请人的举报内容被申请人无法继续反馈，所以被申请人通过12315平台告知晏文高反映的是举报内容，非投诉事项，建议其通过全国12315平台举报端口进行举报，使得被申请人能够及时进行反馈。
另说明：收到该起投诉后，2023年10月7日，被申请人对当事人涉嫌虚假宣传事项进行了核查。当事人招牌中的“始于一九八一”的内容容易引人误解，宣传内容确有不妥，执法人员已对当事人下达责令改正通知书，当事人已及时改正。因当事人违法事实轻微并及时改正，没有造成危害后果，根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条的规定，被申请人决定对当事人不予立案。
被申请人收到行政复议通知书后，对该投诉事项重新予以核查认为，申请人在全国12315平台投诉端口反映的内容是对当事人虚假宣传的举报，申请人在投诉中明确表示诉求是立案查处，而非进行投诉调解。依据上述情况，被申请人作出不予受理的决定，并告知其举报内容可以通过举报平台进行举报，并对实际举报事项进行了核查，作出了不予立案的决定，履职完毕。请求复议机关予以维持。
经审理查明：2023年9月15日，申请人在美团平台上团购了德鮨金牌料理(华人街店)一份套餐，支付价款398元。申请人通过全国12315 投诉举报平台的投诉端口中投诉，投诉内容为“虚假宣传始于1981，本人相信此事实才去就餐，认为其诱导本人消费，故扩大论证于诱导全部消费者，经过本人多次核查研判研究分析讨论，营业执照显示注册时间不是1981年注册，虚假宣传1981导致大量消费者就餐，本人认为此行为违反反不正当竞争法，对全株洲其他日料店极不公平，并且诱导了本人就餐，具有利害关系，诉求是立案查处”诉求为：“修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退赔费用、赔偿损失、停止侵权、核定权属责任。”
被申请人收到后，于2023年9月21日对案涉株洲市天元区德艺料理店进行现场核查。经查，被投诉商家经营者于2023年9月11日办理了株洲市天元区德艺料理店的个体营业执照。2023年9月19日，被申请人签发了株洲市天元区德艺料理店的食品经营许可证。2023年9月25日，被申请人在全国12315投诉举报平台投诉端口告知申请人对其投诉不受理，并说明理由：“法律、法规不予受理的其他情形。详细情况说明：经株洲市天元区市场监管局工作人员核查，投诉人所反映情况是对天元区德艺料理店涉嫌虚假宣传的举报内容，非投诉事项。请投诉人将该举报事项通过全国12315平台举报端口进行举报。”
2023年10月7日，被申请人根据申请人反映案涉店铺涉嫌虚假宣传一事进行核查，案涉店铺招牌中含有“一九八一”违反了《中华人民共和国广告法》第四条的规定，构成发布含有虚假或者引人误解的内容违法广告的行为。被申请人对案涉店铺下达责令改正通知书，案涉店铺已及时改正，因违法事实轻微并及时改正，没有造成危害后果，根据《市场监督管理局行政处罚程序规定》，被申请人决定不予立案。
另查明，2018年3月27日，天元区德艺料理店经核准开业，2023年9月11日，原天元区德艺料理店的法定代表人重新办理注册了株洲市天元区德艺料理店，并于2023年9月13日将天元区德艺料理店的营业执照注销。
以上事实有株洲市市场监督管理局现场笔录、现场检查照片复印件、营业执照、食品经营许可证复印件、美团订单页面截图、株洲市天元区市场监督管理局询问笔录、株洲市天元区市场监督管理局责令改正通知书、株洲市天元区市场监督管理局不予立案审批表等证据予以证明。
本机关认为，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条第一款：“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。”第九条第一款又规定：“投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。”第十五条规定：“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；（五）未提供本办法第九条第一款和第十条规定的材料的；（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。”本案中，申请人虽通过全国12315平台投诉端反映情况，但未明确具体投诉请求、提供申请人作为消费者与经营者发生权益争议以及请求被申请人解决该争议的材料。被申请人应在答复中告知申请人须明确具体的投诉请求以及消费者权益争议事实，市场监管部门才能针对明确的投诉请求展开调解工作。
根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条之规定：“向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。”又根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款：“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”本案被申请人对申请人反映情况中包含涉嫌虚假宣传的举报线索予以处理，但并未告知申请人对举报事项的处理情况。
综上所述，根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第三项、《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十五条之规定，复议决定如下：
撤销被申请人在投诉平台作出的告知，责令被申请人依法处理，驳回申请人其他复议请求。
对本决定不服，可以自接到本决定之日起15日内向人民法院提起诉讼。
株洲市天元区人民政府
2023 年12月18日